一汽豐田全力抗疫 “減壓”經(jīng)銷商 高效服務(wù)保障用戶安全
持續(xù)了一個多月的新冠疫情終于有趨于平穩(wěn)之勢，自2月中旬開始，各地區(qū)在確保安全的前提下，積極開始復(fù)工復(fù)產(chǎn)。
在這個突如其來的“超長”假期中，大家待在家里就是為抗疫出力，但這期間有的人無聊到發(fā)霉，有人卻在積極學(xué)習(xí)充電。汽車行業(yè)也是如此，部分品牌無所作為，只是干等復(fù)工之日到來，而有的品牌竭盡所能、全時在線，時刻為用戶服務(wù)。正如最近網(wǎng)上流行的一段話所說：“一切終將過去，但過去之后，有的人依然停留在原地，有的人已經(jīng)迭代升級了。”
對于市場化程度已經(jīng)非常高的汽車行業(yè)來說，在這次疫情面前，幾乎所有的主流車企都積極行動起來，除了捐款捐物、共克時艱外，更重要的是，如何在非常時期保證員工和經(jīng)銷商的安全、支持經(jīng)銷商度過難關(guān)、更好地服務(wù)用戶等。
其中，一汽豐田在1月27日就配合中日雙方母公司一汽集團(tuán)官方及豐田汽車中國等渠道進(jìn)行捐款，用于武漢市及全國其他省市疫情嚴(yán)重地區(qū)購置醫(yī)藥、醫(yī)療器械、試劑盒、口罩、護(hù)目鏡、防護(hù)服等醫(yī)用物資，及支持相關(guān)抗擊疫情的工作，捐贈將通過全國性公益基金會協(xié)助執(zhí)行。
截止2月7日，其母公司一汽集團(tuán)累計捐助金額8100萬元，豐田汽車?yán)塾嬀柚?000萬元。與此同時，一汽豐田聯(lián)合全國經(jīng)銷店，共同推出一站安享式線上全流程訂制服務(wù)，全時在線，為每位用戶提供安心、高效的服務(wù)。
如何賦能經(jīng)銷商？
近日中國汽車工業(yè)協(xié)會的公布的銷量數(shù)據(jù)顯示，今年1月，我國乘用車產(chǎn)銷分別完成144.4萬輛和161.4萬輛，環(huán)比分別下降33.9%和27.1%，同比分別下降27.6%和20.2%。截止到2月中旬，整體市場下滑程度達(dá)到90%，預(yù)計全月同比降低在80%左右。
一汽豐田深知，“疫情當(dāng)前，信心比黃金更重要。”在這樣的大背景下，為切實減輕經(jīng)銷商在疫期的運營壓力，一汽豐田從集客、商談、成交、考核和培訓(xùn)等方方面面，及時推出相應(yīng)政策，鼓舞合作伙伴的斗志。
在“授人以魚”的同時，一汽豐田還積極“授人以漁”。為了緩解上萬名銷售員在特殊時期坐立難安的情緒，高效利用突然的“空閑”時間，一汽豐田培訓(xùn)室連攜銷售部，火箭執(zhí)行網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)計劃，保證經(jīng)銷店一線人員戰(zhàn)斗力的穩(wěn)步提升。讓大家在這特殊時期能不急躁、不焦慮，好好靜下心去提升自我，為疫情過后開工做更好的準(zhǔn)備。
從1月31號開始，一汽豐田就導(dǎo)入經(jīng)銷商體系每日考試；2月5號開始，每1-2天開展一次的直播課程；2月10號開始，導(dǎo)入和銷售部連攜的，連續(xù)三周的每日學(xué)習(xí)計劃……
第一次使用企業(yè)微信在家辦公的培訓(xùn)師們，這兩周來最大的感受居然是：“居家辦公比上班還累啊”，不僅要多群會議、多方連線，而且“待機(jī)時長”遠(yuǎn)超8小時工作制，可是沒人抱怨，都是全力以赴。
“雖然我們沒辦法像醫(yī)務(wù)人員奔赴疫情的一線，但我們在自己的崗位上做好我們力所能及的工作，遵守規(guī)定，發(fā)揮自己全部的光亮，這也是疫情戰(zhàn)斗的參與。”一位培訓(xùn)師如是說。
在培訓(xùn)師、銷售部和學(xué)員們的共同努力下，一汽豐田全國4S店的銷售員們都變身“直播網(wǎng)紅”，在抖音、快手、淘寶等直播平臺進(jìn)行營銷和賣車。“也許他們現(xiàn)在并不買車，但通過我的直播，讓他們更加了解一汽豐田的品牌，知道有北京百凱隆4S店就夠了。我相信，當(dāng)他們的親朋好友想要買車的時候，他們就會第一時間就會想起我們。”一汽豐田北京百凱隆4S店內(nèi)訓(xùn)師兼展廳副經(jīng)理黃國春是其中的代表之一。
黃國春表示，一汽豐田“未雨綢繆”，去年10月就啟動“一汽豐田網(wǎng)紅學(xué)院”，對全業(yè)務(wù)鏈的精英骨干進(jìn)行為期三期的培訓(xùn)，才使其能夠在短時間內(nèi)迅速積累人氣。一汽豐田還針對不同車型制定了不同的促銷成交支援，比如購買卡羅拉可以享受至高5000元的購車紅包；置換亞洲龍可以額外支援2000元；部分車型還對銷售人員進(jìn)行獎勵積分等。通過這些措施，提升線上的成交率。
此外，調(diào)整傭金矩陣，取消對經(jīng)銷商前兩個月的考核，取消店面核查、試乘試駕和廣宣傭金考核等；調(diào)整經(jīng)銷商績效考核指標(biāo)；達(dá)成率考核與PM達(dá)成率掛鉤聯(lián)動。
與此同時，針對疫情期間不少銷售員賦閑在家的狀態(tài)，一汽豐田積極開展網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程授課，增加銷售顧問商品知識學(xué)習(xí)，二手車線上集中培訓(xùn)，并通過培訓(xùn)獎勵員工積分。這么做的目的，一是保持團(tuán)隊的戰(zhàn)斗力和工作狀態(tài)，二是提升銷售員的業(yè)務(wù)能力，待疫情結(jié)束后可以迅速發(fā)力。
從《三招教你如何度過疫情焦慮》到《告別疫情，如何應(yīng)對購車小高潮》，再到《短視頻用戶到短視頻玩家進(jìn)階之路》，每天的培訓(xùn)課程都主題實用、內(nèi)容新穎。“此次疫情對整個行業(yè)和所有汽車人都是一次大考，也是對未來發(fā)展方向和企業(yè)應(yīng)變能力的一次考驗，我們對自己提出的要求是走到同行前面，走到客戶身邊。”一汽豐田瀏陽慶升4S店經(jīng)理焦娟娟表示，經(jīng)此一役，團(tuán)隊的凝聚力更強了。“我相信，跟著一汽豐田走，不會錯的。
事實上，這一段時間以來，不少廠家紛紛出臺給經(jīng)銷商減壓的政策，但大部分都僅限于不對經(jīng)銷商的2月銷量進(jìn)行考核，并沒有從更深的層面去“想經(jīng)銷商之所想，急經(jīng)銷商之所急”。輔車相依，與子偕行。一個更強大的經(jīng)銷商團(tuán)隊，正是一汽豐田未來發(fā)展的基石和保障。
如何讓用戶更安心？
經(jīng)銷商是廠家和用戶溝通的橋梁，一汽豐田對經(jīng)銷商的賦能，說到底是為了更好地服務(wù)用戶。這也是一汽豐田“用戶第一、經(jīng)銷商第二、廠家第三”這個品牌理念的直接體現(xiàn)。
在非常時期，面對用戶的安全與健康焦慮，一汽豐田聯(lián)合全國經(jīng)銷店，共同推出一站安享式線上全流程訂制服務(wù)。每日待命，全時在線，為每位用戶提供安心、高效的服務(wù)。
為了給到店客戶提供周全的安全防護(hù)，各區(qū)域經(jīng)銷商每天要對店面進(jìn)行無死角的客戶接觸點消毒，包括展廳、接待區(qū)、試駕區(qū)、交車區(qū)、客戶休息區(qū)、收銀區(qū)在內(nèi)的所有區(qū)域，以及座椅、簽字筆、密碼器、顯示器等重要細(xì)節(jié)無一疏漏，讓在疫情期間有購車剛需的用戶可以放心地看車、選車。
安全是第一位的。為此，一汽豐田要求所有4S店統(tǒng)計員工假期行程及接觸人員；限制出行城市員工復(fù)工日期調(diào)整；錯峰安排員工返店時間，避免人群過多接觸。同時，要求各個4S店實行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，分部門進(jìn)行責(zé)任區(qū)劃分；并每日對到崗員工進(jìn)行體溫監(jiān)測，異常情況及時隔離觀察。
對于不能到店看車的用戶，一汽豐田打通了線上與線下購車通道，精心打造線上智能展廳，客戶可利用官網(wǎng)數(shù)字展廳360度看車，并進(jìn)行后續(xù)下單流程。
對于線上下單的客戶，一汽豐田4S店可以提供上門交車服務(wù)，以及后續(xù)的保險、上牌手續(xù)的專人線上代辦服務(wù)。其中，對于貸款購車的用戶，提供線上貸款服務(wù)，在家申請0秒批復(fù)，極速放款提車，讓客戶真正享受“無外界接觸”的私人訂制購車服務(wù)。
對于現(xiàn)有車主，一汽豐田也推出了“全力守護(hù)包”，提供免費車輛檢查、24小時救援、遠(yuǎn)程線上問診，以及人、車、環(huán)境消毒四大關(guān)愛。比如，對于需要日常保養(yǎng)的車主，經(jīng)銷店會提前聯(lián)系客戶，并告知店內(nèi)已消毒并且服務(wù)人員健康狀況，打消客戶顧慮。在客戶決定到店后，店內(nèi)工作人員提前進(jìn)行相應(yīng)的準(zhǔn)備以及消毒，且為客戶提供專屬的隔離、消毒工具，在結(jié)束服務(wù)時提醒客戶健康和用車注意事項。
在一汽豐田看來，在非常時期，沒有一種表達(dá)方式，比“安心”、“安全”和“安享”這六個字更能溫暖和鼓舞人心。
正是以真心換真心，讓一汽豐田大慶吉昌龍4S店迎來了鼠年的第一單生意。保有客戶關(guān)先生從銷售顧問孫其輝的朋友圈上得知，該店大年初三就開始營業(yè)，便到店內(nèi)進(jìn)行車輛的電瓶檢測。等待期間，關(guān)先生對店內(nèi)的全新RAV4榮放產(chǎn)生了興趣，正好孫其輝在店內(nèi)值班，便為其詳細(xì)介紹并進(jìn)行了試駕。
全新RAV4榮放的駕乘感受讓關(guān)先生很心動，當(dāng)即決定拿自己的2016款RAV4榮放進(jìn)行置換。之后，關(guān)先生又通過微信給孫其輝介紹了一位同樣置換全新RAV4榮放的朋友，兩個人都已經(jīng)“無外界接觸”提到車。
此外，針對不同的區(qū)域推出針對醫(yī)護(hù)人員的專項關(guān)愛服務(wù)。比如，針對東北區(qū)域(黑吉遼蒙)馳援武漢醫(yī)護(hù)人員及東北區(qū)域(黑吉遼蒙) 醫(yī)護(hù)人員(均包含直系親屬)，在2020年02月01日-12月31日內(nèi)到店，提供一汽豐田品牌車型尊享禮；針對湖北醫(yī)療人員，提供2020全年免費基礎(chǔ)保養(yǎng)。
針對馳援武漢醫(yī)護(hù)人員及家屬，尊享品牌補貼的養(yǎng)護(hù)尊享禮，在2020年內(nèi)提供車輛免費基礎(chǔ)保養(yǎng)；經(jīng)銷商層面提供煥新禮，即購買或置換亞洲龍、榮放、尊享5000元專屬基金；針對山東本區(qū)域醫(yī)護(hù)人員及親屬，經(jīng)銷商層面提供清新尊享禮，尊享2020年3次精洗（含室內(nèi)殺菌消毒），以及煥新禮，即購買或置換亞洲龍、榮放、尊享3000元專屬基金。
“你守護(hù)大家，我們守護(hù)你”，這是一汽豐田對于這些白衣天使們最誠摯的感謝和承諾。值得注意的是，與一些品牌限定3月底或4月底之前享受的優(yōu)惠相比，一汽豐田的所有關(guān)愛服務(wù)均延續(xù)到年底，體現(xiàn)出十足的誠意。
寫在最后
無論是疫情爆發(fā)后第一時間捐款捐物，還是在確保員工和經(jīng)銷商安全的前提下，關(guān)注需求，關(guān)懷客戶，并盡一切可能提供安全環(huán)境、安心購車和安享服務(wù)等，都體現(xiàn)了一汽豐田對市場的快速反應(yīng)能力和責(zé)任感，以及優(yōu)于其他企業(yè)的戰(zhàn)略部署和行動力。
山河無恙，人間皆安。這不僅僅是一汽豐田最美好的祝愿，也是“致真 至極”品牌理念的最好體現(xiàn)，更是一個汽車品牌對于客戶最真誠的承諾和守護(hù)。
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